Ces passages à l’acte violent sont souvent considérés comme imprévisibles, incontrôlés, incontrôlables, non maîtrisables et les réponses apportées, basées principalement sur des notions d’actions-réactions et/ou de self-défense qui ne traitent pas véritablement le risque et sa prévention. En effet, d’ordre général, les principales actions post-événement reposent sur la mise en place d’un agent de sécurité, d’un éventuel dépôt de plainte/main courante et d’un entretien de suivi avec le salarié. Mais que pouvons nous faire en amont pour prévenir et limiter les conséquences de ces actions ? Quelles stratégies adopter pour mieux les appréhender ?

Notre expérience nous a permis de faire l’analyse de multiples situations d'agressivité qui basculent vers une contrainte ou une violence physique. Il en ressort que des solutions existent et que l’on peut s’y préparer et s’en prémunir grâce à une politique globale et proactive de gestion de la crise humaine. Pour ce faire, la stratégie doit s’articuler, d’une part, sur la prévention du risque, avec notamment, une approche multiple :

• Structurelle : aménagement du mobilier, des accès et des locaux, systèmes de protection électronique et mécanique...

• Organisationnelle : processus interne (qui réalise quelles actions ? à quel moment ? avec quels outils ou personnes ressources ?); renforcement ponctuel des effectifs; partenariat avec les parties prenantes (forces de l’ordre, CLSPD¹, prestataires externes… ).

• Humaine : sensibilisations, formations, mises en situations, exercices sur site…

D’autre part, il faut agir sur les réactions et le comportements à adopter face à une personne virulente, menaçante, vindicative... En effet, la capacité de chacun à réagir résultera, entre autre, de son niveau de connaissances et de compétences sur ce sujet, de son expérience, de son implication professionnelle, de son état émotionnel et de sa capacité à prendre du recul lors d’une situation à forte tension.

Des outils, des techniques, tactiques et stratégiques qui renforcent ces éléments peuvent être facilement inculqués lors de formations. Ces derniers permettront notamment la détection des signaux faibles, la prise en compte du risque et de la menace dans un environnement spécifique, la prise en charge professionnelle de l’individu en cohérence avec les processus internes, la relation commerciale et le retour à un “mode de gestion classique” après la crise. L’objectif est d’apporter au salarié une vision éclairé, réaliste et dédramatisante de ces situations et, ipso facto, qu’il puisse acquérir les réflexes inhérents à la gestion de l’agressivité verbale et physique en entreprise.

La sensibilisation et la formation à ces situations complexes et instables semblent essentielle dans une démarche de sécurité des collaborateurs. La maîtrise de ces comportements limite leur prise de risques et préserve leur sécurité. L’optimisation des compétences opérationnelles est permise au travers d’études de cas et de mises en situations graduées dans les formations de Crise-Up.

¹ Comité Locale de Sécurité et de Prévention de la Délinquance