OBJECTIFS DE LA FORMATION

Comprendre l’environnement du point de vue du comportement de l’agresseur, ainsi que ses propres réactions
Acquérir les  techniques pour faire face à l’agressivité
Prendre du recul face à des situations difficiles en appliquant des procédures connues
Compléter sa propre boîte à outils opérationnelle et renforcer ses compétences pour gérer les situations d’agression verbale
Assurer et préserver son intégrité physique

CONTENU DE LA FORMATION

Comment décrire l’agressivité et illustrer sa mécanique ?
Exposé de la phénoménologie de l’agressivité
Décryptage des mécanismes de l’agressivité
Interpréter la courbe de l’agressivité

Agression institutionnelle : gérer la courbe de l’agressivité
La courbe de l’agressivité : ses phases et ce qu’elles impliquent
La posture à adopter
Les techniques de l’adhésion partielle et de la prise en charge
Les éléments comportementaux : mettre tous les atouts de son côté

Agression personnelle : une limite professionnelle
Un enjeu de responsabilité individuel et collectif
Le recadrage
Identifier le point de non-retour

 

Comment aider un collègue ? : L’intervention en tiers
Principes et méthodologie pratique
La posture de l’intervenant en second dans une situation de tension
Le mode d’intervention : la définition du rôle de chacun et la stratégie à adopter
La phase post-intervention : rassurer et évaluer 

 

Comment faire face aux risques physiques ?
Identifier et évaluer les risques inhérents à une situation
Analyser l’environnement, les attitudes et postures sécuritaires
Sécurité des personnes : promouvoir un enjeu individuel et collectif

Public : Toute personne en contact avec le public ou des clients
Prérequis : Aucun
Préconisations : Entretien de cadrage avec le client ; remise des procédures internes
Durée : 1 à 2 jours (7 à 14 heures)
Modalités : présentiel, distanciel ou mixte
Tarif : Sur demande

Méthodes et outils pédagogiques :
Exposés théoriques et méthodologiques étayés par de nombreux exemples
Etudes de cas concrets, mises en situation, analyse et débriefing
Remise du support de projection

Modalités de suivi et d’évaluation :
Attestation de présence/ connexion
Quiz d'évaluation des connaissances
Questionnaire de satisfaction
Bilan du formateur

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